Soudní dvůr EU se ve svém rozsudku ve věci C-649/17 vyjádřil k předběžným otázkám v rámci řízení, jehož účastníky byli německý Spolkový svaz spotřebitelských center a sdružení („Spolkový svaz“) a společnost Amazon EU Sàrl („Amazon“).
Předmětem původního řízení před německým soudem byla následující situace: spotřebitel měl v srpnu 2014 při zadávání objednávky na internetových stránkách www.amazon.de možnost před dokončením objednávky kliknout na elektronický odkaz označený „Kontaktujte nás“. Spotřebitel se tak dostal na internetovou stránku, kde bylo pod nadpisem „Kontaktujte nás“ uvedeno „Jak nás chcete kontaktovat?“, a mohl zvolit ze tří možností, a sice poslat e-mail, zavolat nebo zahájit on-line konverzaci prostřednictvím výměny rychlých zpráv (on-line chat). Pokud spotřebitel zvolil možnost telefonického hovoru, otevřela se další internetová stránka, na které měl možnost zadat své telefonní číslo a nechat si zpětně zavolat. Spolkový svaz měl v tomto případě za to, že společnost Amazon nesplnila svou zákonnou povinnost poskytnout spotřebitelům účinné prostředky k jejímu kontaktování, jelikož neinformovala spotřebitele právně dostačujícím způsobem o svém telefonním a faxovém čísle. Spolkový svaz dospěl k závěru, že společnost Amazon neuváděla telefonní číslo v jasné a srozumitelné formě a že služba zpětného volání nesplňuje požadavky na řádné informování spotřebitele, jelikož spotřebitel musí absolvovat hned několik kroků, aby se spojil se zástupcem společnosti Amazon.
Německý soud následně Soudnímu dvoru EU předložil 2 předběžné otázky, které řešily (i) zda mohou členské státy přijmout takové ustanovení, podle kterého je obchodník povinen v rámci smluv uzavíraných na dálku poskytnout před přijetím návrhu na uzavření smlouvy spotřebiteli vždy, a nikoli jen pokud existuje, své telefonní číslo a zároveň (ii) zda je obchodník povinen zřídit telefonní nebo faxovou linku nebo si založit novou e-mailovou adresu, které umožní spotřebitelům kontaktovat jej, či poskytnout pouze informace o aktuálních prostředcích komunikace, které jsou již v jeho podniku k dispozici, a současně zda obchodník může použít i jiné komunikační prostředky, než jsou explicitně uvedené v čl. 6 odst. 1 písm. c) směrnice 2011/83/EU (o právech spotřebitelů).
Soudní dvůr EU rozhodl, že citované ustanovení směrnice 2011/83/EU neukládá obchodníkovi povinnost, aby zřídil telefonní nebo faxovou linku, nebo si založil novou e-mailovou adresu, které umožní spotřebitelům kontaktovat jej (zejména v hospodářském kontextu fungování některých podniků, hlavně těch nejmenších, které mohou usilovat o snížení svých provozních nákladů). Toto ustanovení dále vyžaduje, aby sdělil telefonní či faxové číslo nebo svou e-mailovou adresu pouze v případech, kdy tento obchodník již těmito prostředky komunikace se spotřebiteli disponuje. Skutečnost, že telefonní číslo je k dispozici až po řadě kliknutí, přitom sama o sobě neznamená, že použitá forma není jasná a srozumitelná (i s ohledem k tomu, že se jedná o prodej zboží on-line výhradně prostřednictvím internetových stránek).
Soudní dvůr zároveň konstatoval, že dané ustanovení nebrání tomu, aby obchodník poskytl i jiné komunikační prostředky, než je telefon, (dnes již prakticky zaniknuvší) fax nebo elektronická pošta, ke splnění kritérií přímé a efektivní komunikace, jako je zejména elektronický kontaktní formulář, systém zpětného volání či výměny rychlých zpráv.
Dle názoru Soudního dvora EU je na vnitrostátních soudech, aby posoudily, zda komunikační prostředky poskytnuté obchodníkem umožňují spotřebitelům rychlou a efektivní komunikaci.
