V praxi se stále často setkáváme s požadavkem na sjednání co nejdelší záruky za kupovaný či vyvíjený software. Nicméně tento režim nemusí být vždy dostačující. Současně pro objednatele software existuje i vhodnější právní režim, jak zajistit bezvadnou funkčnost software, jeho řádný servis, další rozvoj apod. Pojďme si tedy srovnat možné varianty a na trhu již běžně využívané režimy servisu software.
Když si naši klienti nechávají implementovat nějaký významný software v rámci své společnosti, často po dodavateli požadují co nejdelší záruku za software (v právním jazyce je tímto myšlena záruka za jakost dodávaného software). Tento konstrukt je samozřejmě možný; nicméně pokud není smluvně správně zachycen, může být v praxi k ničemu.
Za vhodnější konstrukt považujeme uzavření servisní smlouvy s dodavatelem, která může kromě odstraňování vad software pokrývat i další nezbytné činnosti za účelem zajištění jeho co nejdelšího životního cyklu.
Jelikož se v tomto ohledu setkáváme často s dotazy ohledně (ne)výhod jednotlivých režimů, níže je ve stručnosti popisujeme, srovnáváme a poukazujeme na některé dnes již běžně používané tržní standardy.
Zákonná odpovědnost za vady
Obecná odpovědnost za vady software plyne již ze samotného občanského zákoníku. Za tímto účelem tak není potřeba s dodavatelem sjednávat jakoukoliv dodatečnou záruku.
Nicméně tato obecná odpovědnost za vady se týká pouze vad, které měl daný software v okamžiku přechodu nebezpečí škody, což zpravidla nastává okamžikem předání daného software po dokončení implementace.
Vadou je ve smyslu zákonné úpravy myšlen primárně nesoulad software s jeho sjednanou specifikací, nikoliv tedy obecně nefunkčnost software, která může být způsobena různými faktory včetně těch, za něž dodavatel neodpovídá.
Vady je potřeba obecně vytknout bez zbytečného odkladu po jejich zjištění, nejpozději však do šesti měsíců, případně dvou let od převzetí, podle konkrétního smluvního typu.
Rozsah práv z vadného plnění záleží vždy na konkrétním smluvním typu a charakteru porušení (podstatné/nepodstatné). Ve vztahu k software se nejčastěji bude jednat o odstranění vady, případně poskytnutí přiměřené slevy z ceny.
U nestandardních a závažných porušení se může jednat i o odstoupení od smlouvy (s nárokem objednatele na vrácení zaplacené části ceny). Důležité je také zmínit, že pokud není ve smlouvě sjednáno jinak, pak má být odstranění vady realizováno v neurčité „přiměřené lhůtě“.
Záruka za jakost
Záruka za jakost není u software poskytována ze zákona automaticky, a proto je potřeba ji sjednat výslovně ve smlouvě, pokud ji chceme mít.
Rozsah poskytnuté záruky za jakost a práva z ní plynoucí lze smluvně různě modifikovat – záruka může být poskytnuta například pouze k určité části software, její platnost může být podmíněna různými povinnostmi anebo mohou být různě omezena práva plynoucí ze záruky. Proto je vždy důležité věnovat pozornost konkrétní textaci poskytované záruky za jakost a souvisejícím záručním podmínkám.
Obecně lze však říci, že na rozdíl od odpovědnosti za vady popsané výše je záruka za jakost schopná pokrýt i vady, které se na software projeví po dobu trvání sjednané záruční doby (nikoliv tedy pouze k okamžiku přechodu nebezpeční / předání software).
Vady je i v tomto případě obecně potřeba vytknout bez zbytečného odkladu po jejich zjištění, nejpozději však do konce záruční doby.
Pokud není sjednáno jinak, pak i v případě poskytnuté záruky za jakost není žádným způsobem garantováno rychlé odstranění vytknuté vady. Vady mají být dle zákonné úpravy opět odstraněny v neurčité „přiměřené lhůtě“.
Zcela zásadní však je, že ani záruka za jakost obecně nepokrývá „vady“ software způsobené činností koncových uživatelů, nezahrnuje jakékoliv pravidelné aktualizace, legislativní updaty apod. Záruka za jakost má zpravidla zajistit pouze to, aby si daný software udržel své vlastnosti po dobu trvání záruční doby a odpovídal související specifikaci.
Vzhledem k tomu, že software se v průběhu času sám „nekazí“, je pak mnohdy poskytnutá záruka za jakost fakticky jen prázdná fráze bez praktického přínosu pro objednatele. Nefunkčnost software totiž bývá mnohdy způsobena nesprávným užíváním, jeho zastaráním, nekompatibilitou jeho rozhraní na okolní vyvíjející se software či datasety. O software by tak mělo být spíše „pečováno“ ve smyslu nasazování pravidelných aktualizací, optimalizací, legislativních updatů apod., aby zajistil objednateli dlouhodobější bezproblémovou funkčnost.
Servisní smlouva
Za nejlepší řešení, jak zajistit řádný provoz, servis a co nejdelší životní cyklus software, považujeme uzavření servisní smlouvy, a to ideálně přímo s dodavatelem daného software (není však vyloučené, že podporu určitého software poskytuje subjekt odlišný od subjektu, který software vyvíjel či implementoval).
Výhody servisní smlouvy oproti předcházejícím režimům spočívají zejména v:
- možnosti jasného definování pojmu „incident“, který představuje standardně širší pojem než pouhá „vada“ ve smyslu zákonných předpisů a také kategorizace incidentů dle jejich závažnosti;
- sjednání vhodného rozsahu paušálních služeb představující základní servisní rámec, který je hrazen paušální částkou;
- možnosti provádění dalšího rozvoje, školení, konzultací a jiných úprav software ve formě služeb na objednávku obvykle za výhodnějších podmínek, než bez servisní smlouvy;
- sjednání závazných SLA kritérií (myšleno úrovní poskytovaných servisních služeb; SLA = Service Level Agreement), jejichž nedodržení je sankcionováno odpovídající smluvní pokutou či představuje důvod pro slevu z ceny servisních služeb; standardně se například sjednávají následující kritéria:
- Reakční doba – představuje dobu mezi ohlášením incidentu a potvrzením jeho přijetí;
- Doba pro odstranění incidentů – doba mezi ohlášením incidentu a jeho odstraněním (či přijetím přijatelného work-around řešení);
- Dostupnost software – faktická dostupnost software ve sledovaném období, standardně uváděna v procentech; či
- další kritéria jako Doba obnovy software (RTO = Recovery Time Objective) – doba od selhání software a obnovení jeho provozu ze zálohy či Doba poslední zálohy (RPO = Recovery Point Objective).
Při sjednávání servisní smlouvy je však potřeba vždy promyslet, jaké servisní činnosti reálně k danému softwaru potřebujete, jak přísné SLA termíny požadujete, jak vysoké mají být sankce za jejich nedodržení apod., a to vždy ve vztahu k důležitosti a hodnotě daného software. Pokud tato kritéria nezvážíte, může se stát, že dodavateli budete zbytečně platit za plnění, které fakticky nepotřebujete – vyšší rozsah služeb, přísnější SLA kritéria anebo vyšší sankce samozřejmě navyšují cenu těchto služeb.
Shrnutí
Spoléhat se v této oblasti pouze na zákonnou úpravu anebo na poskytnutou záruku za jakost není z pohledu uživatele software příliš vhodné. Uzavření servisní smlouvy je nejlepším možným řešením, jak zajistit řádné fungování software a jeho co nejdelší životní cyklus, zejména v případě, kdy software představuje klíčový informační systém Vaší společnosti. To bývá v zásadě již běžnou praxí a dodavatelé s tímto konceptem často přicházejí sami – zcela logicky, nabídkou dodatečných servisních služeb vedle „jednorázové“ dodávky software si zajistí pravidelný příjem za doplňkové služby.
Pokud realizujete anebo zvažujete implementaci nějakého významného software ve Vaší společnosti, doporučujeme nepodcenit přípravu odpovídající smluvní dokumentace, a to jak ve vztahu k samotné implementaci software, tak i k jeho provozu a servisu – a obě tyto smlouvy vyjednávat ideálně současně.
V praxi se totiž často setkáváme se situacemi, kdy podcenění této oblasti vede nejen k prodloužení anebo prodražení celého projektu, ale mnohdy i k jeho neúspěšného ukončení a vzniku dlouhotrvajících a nákladných sporů.
Pokud byste chtěli pomoci s Vaším implementačním projektem anebo jiným technologickým právním problémem, náš technologický tým je Vám samozřejmě připraven pomoci.
