Reklamace po novele spotřebitelského práva – na jaké novinky si dát pozor?

Rozsáhlá novela spotřebitelského práva, která nabyla účinnost v lednu tohoto roku, přinesla změny i do reklamačního řízení. To je nyní, stejně jako nová pravidla pro slevové akce, předmětem častých kontrol ze strany České obchodní inspekce. Přinášíme proto přehled všech důležitých novinek, o kterých by měli zákazníci i podnikatelé vědět.

Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele poskytuje v B2C smluvním vztahu spotřebiteli větší ochranu a celkově lepší postavení, než tomu bylo doposud. U smluv uzavřených po účinnosti novely by měli podnikatelé zbystřit a zvážit, jestli jejich interní procesy, ale i používaná dokumentace odpovídají novým, relativně přísnějším požadavkům.

Současně se v naší praxi stále setkáváme s tím, že podnikatelé při vyřizování (spotřebitelských) reklamací nerozlišují mezi záručním režimem a režimem práv z vadného plnění. Čím se odlišují?

Na rozdíl od režimu práv z vadného plnění, který je upraven přímo v zákoně, a od kterého se podnikatel nesmí odchýlit v neprospěch spotřebitele, poskytnutí či neposkytnutí záruky je na výlučném uvážení výrobce/prodávajícího (takzvanému poskytovateli záruky). Zákazníkovi nárok na poskytnutí záruky nenáleží přímo ze zákona a jeho poskytnutí podnikatelem je tedy dobrovolné. Těmto rozdílům by měl odpovídat také celkový přístup každého podnikatele, aby nedocházelo k překračování mantinelů vymezených právními předpisy.

Jak je to se samotnými vadami?

Zákon nově obsahuje vyčerpávající definici stavu bezvadnosti zboží. To musí mít vedle jakosti, funkčnosti, kompatibility či bezpečnosti také dostatečnou životnost. Tu lze chápat jako náchylnost k opotřebení způsobenému obvyklým užíváním. Za dostatečnou životnost považujeme dobu, po kterou si zboží dokáže udržet své původní vlastnosti, která se bude samozřejmě lišit dle jeho druhu.

Pokud nebude zboží bezvadné, je zákazník v režimu práv z vadného plnění oprávněn v reklamačním řízení vytknout vadu. Musí se však jednat o takovou, která u zboží existovala už v okamžiku jeho převzetí kupujícím. Přestože by se projevila během následujících dvou let.

U záručního režimu je nastavení diametrálně odlišné a v zásadě záleží pouze na tom, jaká práva v záručním prohlášení (záručním listu) podnikatel zákazníkovi dobrovolně stanoví a jaké podmínky pro vytknutí vad krytých zárukou vymezí.

Podstatné v každém případě je, že záruka musí být pro kupujícího výhodnější, než samotný režim práv z vadného plnění – pokud by podnikatel v záručním prohlášení zákazníkovi pouze přepsal práva, která mu plynou přímo ze zákona, jednalo by se dokonce o nekalou obchodní praktiku, za kterou si může podnikatel vysloužit pokutu až do výše pěti milionů korun.

Kdo a jak vady v reklamačním řízení prokazuje?

V režimu práv z vadného plnění nově platí domněnka, že pokud se vada projevila do 12 měsíců od převzetí zboží spotřebitelem, předpokládá se, že věc byla vadná již v době převzetí (i kdyby to nebyla pravda). Před novelou byla tato doba poloviční.

S uvedenou domněnkou je spojen takzvaný přechod důkazního břemene. Prvních 12 měsíců je to podnikatel, kdo musí být schopen prokázat, že vada při převzetí neexistovala. Poté se pomyslná karta obrací, a v následujících 12 měsících musí naopak existenci vady prokázat spotřebitel. A zde se opět nabízí příležitost, jak optimalizovat interní procesy podnikatele, který by po uplynutí 12 měsíců měl od spotřebitele požadovat prokázání, že je jeho nárok skutečně oprávněný.

Vzhledem k charakteru záručního režimu, jako dobrovolného závazku podnikatele, se bude u vad krytých zárukou vše odvíjet od obsahu záručního prohlášení. Z podstaty věci to však v záruční době bude podnikatel, kdo bude případně muset prokazovat, že vada zárukou kryta není.

Jak nová regulace dále ovlivnila reklamační proces?

Reklamační proces doznal dílčích změn a zákazník nyní může uplatňovat zákonné nároky z vad zboží v zásadě ve dvou fázích.

V první fázi může požadovat opravu věci nebo dodání věci nové, přičemž volba mezi těmito dvěma variantami zůstává přímo na něm. Podnikatel je povinen mu vyhovět, pokud není zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo nepřiměřeně nákladný.

V případě, že podnikatel z těchto důvodů odmítne vadu odstranit, přesouvá se reklamační proces automaticky do druhé fáze, ve které lze požadovat slevu z kupní ceny nebo, při splnění konkrétních podmínek, i odstoupit od kupní smlouvy. Poslední dvě možnosti – slevu a odstoupení od smlouvy – může zákazník využít také pokud se vada projeví opakovaně nebo je podstatným porušením smlouvy, tedy takovým porušením, že kdyby o něm zákazník věděl předem, smlouvu by neuzavřel.

S reklamačním řízením, i když se to nemusí na první pohled zdát, úzce souvisí také povinnost podnikatele poskytnout zákazníkovi návod k obsluze, neposkytnutí návodu je již samo o sobě vadou věci. Nově platí, že by zákazník měl dostat návod na takzvaném trvalém nosiči – tím může být vedle papíru i flash disk či elektronická pošta. Podnikatel si tedy může vybrat, jaký trvalý nosič použije, aby se vyhnul tisku papírových návodů. Pokud o to zákazník požádá, bude mít nicméně nárok na to, aby mu podnikatel poskytl návod v listinné podobě, tedy standardní papírovou cestou.

Co tedy může podnikatel dělat, aby byl na nástrahy spotřebitelského práva připraven?

Základem je příprava kvalitní smluvní dokumentace se spotřebiteli, zejména formulace přehledného reklamačního řádu, a zajištění praktického právního školení pro pracovníky reklamačního oddělení.

V naší kanceláři se těmto záležitostem aktivně věnujeme a klientům jsme schopni poskytnout individuální řešení uzpůsobené na míru jejich potřebám, které zohledňuje veškerá specifika jejich podnikání.